社情民意調查

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  • 一、方案概述

    1.1什么是社情民意? 
           社情民意,即一定時期一定范圍內社會公眾對社會現實的主觀反映,是群體性的思想、心理、情緒、意志和要求的綜合性反映。
           運用計算機輔助電話調查系統(CATI)開展民意調查是新時期政府立黨為公、執政為民,推進政府統計為社會公眾服務的一項重要舉措。
    目的:為黨政領導和決策部門提供決策參考依據
    任務:傾聽民眾呼聲,反映民眾意愿,集中民眾智慧
    對象:人群或民眾,可以是廣泛的民眾, 也可能是有某些特征的民眾群體
    內容:民眾的意見、觀念、習慣、行為和態度的任何問題
    原則:遵循科學性與客觀性。調研人員自始至終均保持客觀的態度,尋求反映事物真實狀態的準確信息,正視事實,接受調查的結果
    結果:經過科學方法處理分析后的基礎 性數據和資料,用各種形式的調研報告向社會或委托人公布 
    1.2 社情民意調查系統的需求概述
           計算機輔助調查的通常工作模式為:“電腦屏幕替代傳統紙制問卷進行問題展現,鼠標或鍵盤替代手中筆完成了答案記錄”。交互式的軟件程序實現對問卷里規則的控制,如跳轉、矛盾甄別、計算等,問卷錄入、審核、甚至統計,與訪問過程實現同步;
    計算機輔助調查的應用主要有四種行式:計算機輔助電話調查、計算機輔助面訪、網絡調查和基于網絡的專家訪談。其中計算機輔助電話調查,Computer Assisted Interviewing Telephone,即CATI系統,在現階段應用最廣泛。
           統計局系統引入CATI系統,通過應用新技術結合系統功能,可以有效提高民意調查的執行質量和執行效率,保證調查有效性和時效性。同時通過新功能應用,如應用數字通信線路,設定主叫號碼,可有效樹立政府新形象。
    統計局系統使用CATI系統,主要應用于社情民意調查等方面,如公眾安全感調查、衛生情況調查或就業情況調查等等。
           使用CATI系統可以有效降低錯誤率、提高訪問效率、縮短訪問周期,相對紙質問卷的訪問有明顯的成本優勢。引入CATI系統,雖然產生一次性投資,但從社情民意調查的連續性、長期性和項目多樣性角度考慮、包括統計局系統對政府形象提升的要求,經濟效益和社會效益明顯。
           根據我們對用戶工作性質和系統要求的理解,結合我們在建設其他CATI系統的業務經驗,我們形成了如下業務模塊的社情民意建設方案:
     

     業務模塊

    模塊描述

    問卷設計

    支持多種題型(包括單選題、多選題、開放題、問答題、數字題、數值分配題、表格題、排序題、三維表格題、有序多選題、啞題、分配題、輔助計算等);
    可實現多維條件約束的跳轉和邏輯關系判斷;語音播放和錄音;問卷結構的調整(訪問中途也可實現問卷調整);訪問中可修改問卷;
    樣本管理
    電話號碼可隨機生成;
    支持樣本導入、手工輸入等多種方式;
    樣本可結合訪問員屬性分配;
    樣本狀態可統計(狀態可由用戶自行定義);
    提供禁止撥打的電話號碼庫,與訪問中生成的號碼進行比對;
    智能預測撥號
    自動完成撥號;自動篩除空號、傳真、占線、無人接聽等;電話呼出量結合之前接通率自動調整;“呼損率”可控制;
    配額管理
    支持多維配額;配額實時統計;訪問中配額可更改;

     

    執行過程
    可實現自動撥號和手動撥號;訪問結束訪問員可回訪錄音,進行開放題整理;
    在訪問過程中,可按訪問需要將被訪者的資料提供給訪問員;樣本的撥打優先級設置;無人接聽、占線、回訪、拒訪等常見訪問情況的控制方法,如回訪次數、間隔時間;
    問卷審核
    可抽查錄音文件,復核訪問質量;拒訪原因可詳細統計
    統計分析
    訪問過程中隨時可進行數據統計;頻次統計、交叉統計;同步出圖、六種常用圖形可供選擇;數據可導出為SPSS、SAS、EXCEL等格式;提供跨項目統計功能
    訪員管理
    訪問過程中,督導與訪問員可用“文字信息”進行溝通;可對訪問員的工作情況進行統計;實時話務統計;提供排班功能
    自定義報表
    生成報表可靈活定制;
    對于長期項目,支持報表模版導入,設定腳本,實現自動完成報表統計出圖;
    支持呼入
    對于主動回呼的電話支持IVR應答、自動接入和智能分配;

     支持特服號

    支持擁有特服號的數字線路,無需另行追加設備投入。
     
    1.3系統設計特點
    1、采用dotnet開發平臺
    2、分層化的代碼架構
    3、獨立CTI Proxy的設計
    4、獨立消息中心的設計
    5、獨立的樣本池設計
     
    1.4功能特點
    1、項目管理與監控
           系統的組織結構上滲透著項目管理的執行理念,處處功能的實現就是項目管理的一項一大領域特點。
    在項目的初始化階段系統就對項目的執行流程進行了清晰的定義,這樣,項目的執行可以得到完整的執行監控。
           由于項目管理理念的引入,使得項目的執行進度和執行質量得到實時地監控的調整,所以最終的項目執行數據應該是真實可行的,只要使用系統提供的項目統計和導出功能就可以方便的得到項目的執行輸出。
    2、優秀的邏輯控制能力
           系統具有強有力的業務邏輯控制能力,不但可以自動檢查操作人員的操作錯誤和業務執行的邏輯錯誤。這樣可以大大減少話務員的出錯幾率,提高生產效率。
           與其它形式相比系統可在降低質檢力度的同時提高相關業務的執行成功率。
    3、自動業務控制
           系統的預測撥號模塊不但可以自動為坐席發起呼叫,并能根據當前坐席空閑率和電話呼通率自動動態調整呼叫策略。所有坐席無需進行撥號操作,并能進行不間斷的通話工作。大大提高的坐席的執行效率。
    4、多層的數據存儲
           此項功能開創了系統電訪應用的新模式,同一套系統,多個外包公司或子公司可以獨立擁有自己的數據庫存儲權。下級單位與上級單位間可以實現業務和數據的上傳下發功能。
            如:某省級統計局有一套集中的數據庫服務器,同時ABCD等地市安裝子數據庫,而該省其他地市,如EF等,沒有獨立的子數據庫,需要直接連接到省統計局的集中數據庫執行項目。(或者某市級統計局有一套集中的數據庫服務器,同時ABCD等區縣安裝子數據庫,而該市其他區縣,如EF等,沒有獨立的子數據庫,需要直接連接到市統計局的集中數據庫執行項目。)
           分發項目允許分發到本地數據服務器或子數據服務器上。
           假設該省級統計局組織一次全省范圍內的滿意度調查,項目問卷由省級統計局統一設定,各地市負責執行項目,地市民調中心可以統計本地市的訪問數據,省級統計局可以進行針對全省的訪問數據進行統計。
    5、靈活多樣的質檢手段
           在項目執行的不同階段系統提供不同的質檢手段,以便確保項目數據的準確性和完整性。
           在項目的執行階段系統和進行實時監控,不但何以監控項目的執行數據如配額、成功量、失敗量等還可對訪問員進行實時監聽以控制和提高訪問員的業務交流水平。
           在項目執行完成后系統的答卷管理模塊提供時候錄音回放功能,可同步進行答卷審核和錄音回放操作以確保答卷內容的真實性。并可對制定錄音進行另存和導出操作。
    6、優秀的人機界面和操作流程
           系統在設計之初就從份考慮了人機交互界面和操作過程的優化,親和的交互界面及便利的操作過程,使得業務設計和執行人員的勞動強度大大減少,勞動積極性和效率大大提高。 
  • 企業優勢

    1、作為完全產品化的CATI系統,推出針對統計局用戶的“統計局版”。

           系統具備統計局用戶特別關注的“智能預測撥號”、“特服號”(支持一號信令、ISDN和七號信令數字線)、“電話呼入”、“自定義報表”等多項個性化功能。因其已經實現產品化,系統穩定性、安全性、針對性、適用性非常強。

           我們的專業使我們有能力針對不同領域用戶開發出更具針對性的系列產品,“電訪專家”的版本還有“咨詢公司專家版、標準版、精簡版”、“企業版”和“院校版”。

    2、“電訪專家”覆蓋面廣,不斷改進和完善。

           “電訪專家”用戶已經遍布全國近三十個省市,擁有一大批國內著名的調查研究機構和專家用戶。

           眾多用戶,尤其眾多高端用戶所帶來的寶貴改進建議與需求,無疑已經成為“電訪專家”產品成長與進步的強大原動力。

    3、通過ISO9000質量體系第三方認證的CATI系統供應商,建立有專職售后服務團隊。

           強大的售后服務團隊,充沛的人力財力條件與專業能力構成其提供優質服務的有力保障。

           其嚴格的質量保證體系又為其研制出過硬的產品質量提供了制度保證和客觀監督。因此選擇“電訪專家”無疑就等于選擇了放心與省心。

    4、“大型呼叫中心系統研發背景”、“大中型IT企業的實力”、“源遠深厚的調查業背景與學院背景”等先決條件都使我們成為該領域技術實力雄厚的開發商。

           “電訪專家”產品推出前,南康科技一直致力于大型呼叫中心系統的研發,是國內較早從事呼叫中心系統研發的開發商之一,期間取得了不俗成績,如上海聯通“191生活呼叫”、“大眾汽車呼叫中心平臺”等多個項目額超過四百萬的項目都獲得了不錯的反響。

           CATI系統可以視作呼叫中心系統的一個子系統,盡管也有很多它的特殊性,但單從IT技術上來看,CATI較呼叫中心系統要簡單許多。將“高端”用于“低端”自然使我們感到游刃有余。

           同時在“房產管理軟件”、“電視臺采編系統”、“軟件分銷”、“IT培訓”等數個領域取得的成績,使南康科技逐步走入大中型IT企業的行列。

     

    產品優勢

    1、“電訪專家”系統的成熟性

    南康科技電訪專家系統從2000年開始開發,經歷了8年多的時間不斷充實完善,“電訪專家”(ITACATI)系統經歷V1.0、V2.4、V2.6、V3.0版本。現階段為用戶提供的是成熟的V3.0版本。

    電訪專家的客戶:

    已經涵蓋了電信運營商、銀行、政府機構、呼叫中心、市調公司、咨詢公司和高校等眾多領域百余個客戶。

    有超過10000多個坐席在全國各地三十個省份運作。

    支撐的業務范圍包括電話營銷、電話回訪、電話調查(含民意調查和市場調查)、科學研究等領域。

    作為專業的軟件供應商,謹以專業的鉆研精神和開放的學習態度,在不斷加深對企業業務的理解和對國內外同類軟件研究的基礎上,自主開發了這套符合中國國情的主動呼出系統。它的優勢體現在:

    功能強大、專業性高

    “電訪專家(Itacati)”在進行產品需求調研階段,即得到了國內數十家權威市場研究機構和高校的專家指點,和多家大型企業的應用,不斷提升需求,從而保證了產品的專業性。

    技術成熟

    該系統采用了多個國際上的新技術,并廣泛應用了大型信息系統中所使用的成熟技術,如語音處理、電話交換、CTI技術、海量數據處理技術、流程控制技術等。

    高適用性

    滿足用戶個性化需求已經成為軟件產品的趨勢,大而全已經不再是用戶的追求,“適用”變成了它們的首選,以做到滿足各種不同用戶的需要。同時,提供了一個菜單式的功能列表,供用戶任意挑選,真正做到滿足用戶個性化的需求。

    易學易用

    作為一個專業的應用軟件,“電訪專家(Itacati)”在設計過程中,充分考慮了不同層次用戶的使用習慣和軟件應用能力,從而保證了不同性質、不同層次的使用人員,都能夠通過簡單的學習,迅速而正確地掌握“電訪專家(Itacati)”的使用方法。

    可無限擴展

     “電訪專家(Itacati)”支持對坐席數量的無限擴展,可滿足用戶后期對擴充坐席的要求。

    高性價比

    “電訪專家(Itacati)”自投入市場以來,便以“國際產品,本土價位”為己任,發揮國內的成本優勢,和我公司的規模優勢,將成本、價格降下來。使主動外呼軟件 由“貴族”間的“奢侈品”變為“平民”間的“必需品”。電訪專家主動呼出系統,相對國際國內其他類似廠商開發的同類產品的價格要低得多,但是性能卻非常優秀。

    為企業創造價值

    “電訪專家(Itacati)”是一套用以生產的工具軟件。它不僅可以大大降低業務成本、提高工作效率,同時又能全面提高業務質量和業務能力,使我們由落后的“手工”作業,升級為先進的“智能化”辦公。

    擁有眾多的用戶

    “電訪專家(Itacati)” 的用戶已經遍及全國各地。

    2、“電訪專家”系統的穩定性

    “電訪專家”通過完整的模塊組合,運用消息服務器連接各個模塊,通過樣本池服務器從數據庫中抽取數據,根據配額等參數設置實現有配額要求的調查,應用服務器負責管理坐席的訪問頁面,外加智能預撥號服務器通過電腦智能外撥,有效的篩選空號、占線及無人接聽等號碼,明顯減少了訪員的等待時間從而提高了訪員的通話時間,每個模塊的分工明確,保證的“電訪專家”軟件的穩定運行。

    3、“電訪專家”系統的可靠性

    系統設計之初就著重考慮了可靠性,主要在系統的硬件架構和軟件設計上增加了可靠性的設計。

    Ø 系統在數據庫服務器和應用服務器上采用RAID容錯機制、雙電源設備。在數據庫服務器上可以采用冷備用方式或者熱備用進行冗余。

    Ø 采用多臺應用服務器,可以在緊急故障時進行冷切換。數據庫服務器可以升級為Cluster,應用服務器可以采用負載均衡設備,均可升級為熱備用容錯方式。

    Ø 在向用戶提供建設方案時,我們就考慮了CTI服務器的冗余。如配置熱備板卡、錄音服務器硬盤RAID等,在CTI服務器遇到故障時可保證系統能正常運轉或及時恢復。

    Ø 系統所采用的服務器操作系統——MS Windows 2003 Server可以對設備故障進行監控、管理。

    Ø 系統軟件多級的log模式為系統的穩定運行提供了有力的監控手段。

    Ø 系統軟件在設計上考慮到主備數據庫的切換功能,可使系統在單數據庫損壞的情況下還能正常運行。

    Ø 系統所采用的數據通信方式包括服務器與服務器之間的消息機制和客戶端與服務器之間的http協議均可以保證被中斷的傳送數據的重復傳送,確保數據的完整性和準確性。

    4、“電訪專家”系統的安全性

    MS Windows 2003 Server可以對文件數據提供良好的安全性和保密性。

    系統在數據庫、應用服務器和CTI服務器上提供多級密碼口令。

    系統有完善的用戶組管理控制不同用戶的權限

    在系統所使用的主要軟件平臺MS Windows 2003 Server提供了完善的用戶組管理。同時在應用系統上也提供了對員工和訪員的分組權限管理。

    系統提供各級日志記錄功能,可隨時查詢過去任何時間任何人進行相關操作的日志記錄。

    系統具有完善的數據備份/恢復機制確保受破壞后具有良好的恢復能力。

    5、“電訪專家”系統的易維護性

           作為一個專業的應用軟件,“電訪專家”在設計過程中,充分考慮了不同用戶的使用習慣和軟件應用能力,從而保證了在各行業,各導次的使用人員,都能夠通過系統的培訓,快速,正確地掌握系統的使用方法

     

     

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